- 내용이해
- 3R :
- Intuit 사례
- Calling card
- 이슈토론
- 고객을 가장 잘 만족시킬 때 직원들의 만족도도 높아진다
- 예) '신의 직장' 등 공기업의 경우 직원 만족도가 높아질 경우 고객만족도도 높은가?
- 예) 삼성 에버랜드 사례. 서비스 기업이기 때문에, 고객에게 서비스를 잘 하려면 직원들이 행복해야 한다
- 종업원의 만족도는 생산성에 영향을 미치지는 않는다는 최근 연구결과. 오히려 종업원의 헌신도/몰입도를 높이는 것이 중요.
- 생산직 vs. 서비스직 산업간 문제
- 직원 만족도를 어떻게 정의하느냐의 문제 - internal
- 고객만족이 수익증가에 연결되는가?
- 고객만족도를 어떻게 정의하느냐의 문제. 아티클상 정의는 고객이 지불하는 비용과 받게되는 혜택간의 상관관계에서 도출.
- Loyalty가 만들어지는 것이 가격이 저렴해서 서비스를 좋게 받았다는 측면도 있겠으나, 가격이 높더라도 예상하는 서비스 질보다 높은 서비스를 받을 경우. 지속적인 서비스/상품 이용으로 연결될 경우.. '입소문' 추천 등이 미치는 영향.
- 소비자 만족도와 로열티와 반드시 연결되는 것은 아님.
- Customer loyalty :
- 고객 만족에서 '전략'이라는 요소가 숨어있는 듯.
- 고객만족도가 바로 수익창출로 이어지는 것은 아님. Customer Loyalty에서 3R (retention, repeat biz, referral)이 되어야만 수익성장이 가능.
- [리더십] 리더십이 있어야 customer value chain이 만들어짐
- [고객가치] 고객가치가 가장중요하지 않은가
- 순서가 중요. Customer loyalty를 높이고, 그 수익으로 직원 만족도 높이는 활동을 가야 하지 않나.
- 직원들에게 권한/복지를 잘해주면 좋은 서비스/상품이 나오는가?
- 대기업 조직 - upstream MKT이 중요.
- Employee productivity?
retention, repeat business, referral
#1. service-profit chain 동의?
직원만족도로란? 임금만족도. 근무조건. 재무설계 등..
#2. 어느 측면이 가장 중요한가?
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