펜도리의 열린세상~ BomTV.com

왜 서비스 기업일까? 저자는 21세기 들어 선진국 뿐 아니라 전 세계적으로 service-focused 된 기업이 늘어나고 있고, 영향력이 증대하고 있다고 지적한다. 그런데, 이런 서비스 기업에 맞는 전략적 지침은 부족하기 때문에.. 서비스 기업에 초점을 맞춘 4가지 전략적 방향성에 대해 논하고 있다. 4가지란..
 

Offering / funding mechanism / employee management system / customer management system

서비스 기업이 내놓는 상품(서비스) / 가격부과 체계 / 직원관리시스템 / 소비자 관리시스템.. 이중에서도 특히 기존 product 기업과 서비스 기업의 가장 큰 차이는 직원관리 부분과 소비자 관리에서 나온다고.  product의 경우와 달리 서비스 기업은 고객이 어떤 행동을 하느냐가 생산성, 결과, 서비스의 질에 밀접한 영향을 미치기 때문이다. 예를 들어, 부페식당에서 음식담기에 서툰 고객이 있다면 줄이 늘어날 것이고 이는 고객의 서비스 만족도에 부정적 영향을 줄 것이다. 일반적으로 product 기업에서는 일어나지 않는 일.

아티클이 상당히 어려워서.. 게다가 2개의 주제가 결합된 형태라서 이해하기는 다소 어려웠으나 향후 서비스 산업에 대한 insight를 얻을 수 있는 좋은 글. 추천!

1. 내용이해
2. 향후 추가.. (예정)



2. 이슈토론



이슈 #1. product 사업 vs service 사업이 실제로 다른 지? 아티클상의 주장에 공감하는지?

3. 제품만 판다고 되지는 않음. 최근에는 product와 service가 구분되지 않음. 저자는 제품을 살 때 목적이 다르다.
4. 정의 : product의 경우 제품이 있으면 제품사업인지? 제조기반 여부에 있음. Service-focused biz라고 정의.
5. Offering / funding mechanism / employee management system / customer management system
6. 4가지 요소를 논하는데 실제로 trade-off는 마이클 포터 이론. Funding 등도 마찬가지. 단, 한가지 다른 점은 서비스는 휘발성이 있으므로 직원/고객관리에 특화점.
7. 아티클의 unique한 점은 고객의 관여. 고객의 생산성이 올라갈 때 생산성이 올라가는 스타벅스, 부페 등의 사례. 서비스 과정 자체에 포함된다는 것.
8. 고객이 발주를 잘 할 때, 고객이 주문을 잘 할 때 제품(서비스) 생산성 자체가 올라가는 케이스.
9. 대부분의 제조기업들이 service-focus 되고 있음. Product, price, place, promotion에서 customer란 새로운 가치를 추가하는 개념.


10. 서비스 산업에서는 Employee가 productivity에 주요한 역할을 하게 됨. 서비스 산업에서는 사람이 직접 제품을 delivery를 창출해야 함.
11. 제조업의 경우에도 employee는 중요하나 유통망이 깔리면 제품은 자동으로 배포되는 상황. 때문에 서비스 산업에서 employee는 더욱 중요함.


12. 한국기업에 큰 교훈이 되는 아티클이라고 생각. 중국 등 경쟁구도상에서 한국의 상황은 3차 서비스 산업을 발전시켜야 함. 하지만, 서비스 산업의 당위성은 얘기하나, 어떻게 키우고 경쟁력을 향상시킬 수 있을 지에 대해서는 논의가 많이 없었음. 아티클 상의 교훈을 받아들이자면, employee 관리, customer 관리, 가격부여 기법 등으로 서비스 산업의 경쟁력을 만들 수 있다고 보여짐.



이슈 #2. 대기업이 니치마켓을 노리는 신규진입자에게 multi-focused firm전략으로 대응하라고 하는데.

13. 파고다 어학원. 처음엔 토익/토플하다가 영어회화, 중국어 회화 등 세그먼트가 늘어나는 모습. 규모가 커질 수록 B처럼 니치마켓 (중국어 전문학원)에게 시장잠식을 느낀다는 내용임.
14. 해결책으로 제시한 것은 C처럼 중국어를 정말 잘하는 기업, 일본어를 잘하는 기업 등 세계적 경쟁력을 가진 focused 된 부문을 가진 회사가 되어야 한다. 여기서 shared service 등 지원시스템이 이런 세그먼트를 지원해야 한다는 얘기.


15. Shared service 개념. GE의 경우처럼..
16. 지주회사 체계로 전환되면서 과거의 그룹사에서 제공하던 shared service 개념이 무너지는 것은 아닌지?



GE 케이스 한 개의 회사 시스템. 계열화된 기업의 경우 100% 홀딩스의 역할을 하고 있음. 이해관계 충돌이 발생하지 않음. 삼성전자 LCD 총괄, 디지털 디바이스 총괄의 문제.



17. 백오피스 vs shared service 개념. 은행에서 백오피스 개념. 후방지원 개념.



기업집단 개념..




이슈 #3. 피드백을 잘 주는 고객 vs 피드백을 잘 안주는 고객을 어떻게 대응할 것인가?