Gluttony : 폭식
Agflation
Self-Inflict : 스스로에게 부과한
1st Article : The Customers’ Revenge
2007년 12월호 HBR 케이스 스터디. Atida 자동차는 최근 새 고객담당 임원을 뽑고, 고객서비스의 질을 높이려 하고 있다. 대규모 고객센터를 인도에 세우고, 여러가지 고객 로열티를 높이는 행사를 하고 있는데.. 새로 출시한 신차와 관련한 고객 클레임 편지 2통을 놓고 고민에 빠지게 된다.
첫번째 편지는, 신차 구매 후 연이은 클레임 끝에 결국 신차를 교환조치까지 받은 한 여성고객. 이 고객이 다시 새로 교환받은 신차에서도 문제가 생겨 생일파티를 망치게 되었다는 편지를 보내온다. 단순히 자동차에 대한 보상이상의 것을 요구하는 고객.
고객담당팀내에서는 이를 놓고 논쟁을 계속하게 되는데.. 정도 이상의 과다한 보상이 불가하다는 입장과 어찌되었던 고객제일주의로 케어를 계속해야 된다는 입장이 맞선다.
두번째 고객의 편지는, 평생동안 Atida 자동차에 충성고객이었던 헐리우드 감독의 경우. 5대의 차를 Atida에서 구매했던 이 고객은 어느 날 촬영스케줄을 나갔다가 생긴 차량의 문제로, 큰 사고를 당할 뻔한데다, 먼 출장길에서 여러가지 불편을 겪게 된다.
하지만, 이 고객은 어려움 끝에 인도의 고객센터와 통화하게 되고.. 적절한 조치를 받지 못한데다.. 'inconveniece'에 대해 죄송하다는 의례적인 답변에 결국 분노를 폭발시키게 된다. Atida 자동차의 고객서비스를 풍자하는 내용의 비디오를 찍어서 유튜브에 올리겠다는 내용의 편지를 보내게 되는데…
오늘 논쟁에서 두번째 편지를 보낸 충성고객의 경우 대부분의 의견이 일치했다. 적절한 추가보상이 필요하고, 로열고객에 대한, CRM에 기반한 고객정책을 만들 필요가 있다는 것.
문제는 첫번째 고객과, 인도에 고객센터를 계속 두느냐인데.. 비용 문제로 인해 인도 고객센터는 대안이 없지만, 거리가 큰 문제가 아니라는 의견과.. 아티클 중 전문가의 충고대로 지역이 떨어지면, 경영진의 의사결정에 신속한 대응을 하는데 한계가 있으므로, 고객센터를 아웃소싱하거나, 해외에 두는 것은 적절하지 않다는 의견이 맞섰다.
지금까지 기업환경에서 끊임없이 나왔던 문제인데.. 이제는 인터넷, UCC 등의 발달로 한 고객의 클레임이 회사의 운명을 좌우할 수 있을 정도로 큰 파급효과를 띨 가능성이 있다는데 차이가 있는 듯 하다.
개인적으로는.. 이제 제조업이 아닌 고객관리, 마케팅, 제품기획이 회사의 핵심역량이라면, 고객관리를 아웃소싱으로 돌려버리는 것이 위험한 생각이 아닌가 보게 되었고.. 흔히 사업기획할 때 고객센터를 의례히 있어야 하는 조직으로 보지 말아야겠다는 교훈도 얻을 수 있었다.
2nd Article : The End of Cheap Food
http://www.economist.com/opinion/displayStory.cfm?Story_ID=10252015
최근 3-40년간의 낮은 농산물/식품 가격이 깨지고 있다. 최근 1-2년간 식품가격이 세계적으로 상승. 도시노동자의 생계를 위협하는 부작용이 있지만, 농부들, 제3세계 농민 등에게는 긍정적으로 작용.
유일한 대안은 지금까지 정부의 개입. 농산물 가격 통제 등.
과거 낮은 식품가격은 많은 문제 발생시켜왔음. 낮은 농산물 가격으로 농촌지역 주민, 제3세계와의 빈부격차 심화. 선진국에서도 농민들에에 대한 보조금 지급 -> 낮은 가격 .. 의 악순환 반복.
높은 농산물 가격은 오히려 정부가 농촌에 대한 정부 보조금을 중지할 좋은 기회가 됨.
정부가 정부보조금 지급 (정치적 이유, 도시 노동자의 생계 보장) 등의 이유가 있어왔으나..
아티클 : 식품가격 상승이 큰 위협이나 오히려 기회로서 작용할 수 있음.
식품가격 상승의 이유는? 1) mono production - 한가지 식품만 재배. 정부 보조금 받는 작물만 재배. 2) 중국 경제성장으로 육류 섭취 증가. 작물 감소로 이어짐 3) 에탄올. bio-fuel thing.
에탄올 이슈. 문제는 비효율적인 에너지원인 에탄올이 정치적인 이유로 쓰여지는 것이 식량가격 상승 등의 부작용으로 이어지는 것.
중국의 경우도 경제성장이 육류섭취의 증가로 이어지면서, 육류가 인간이 먹어야 할 작물을 섭취하고.. 이것이 식품가격의 상승으로 다시 이어짐.
국내 농업과 정부 보조금으로 이슈가 이어지면… 농협에 대한 개혁 이슈가 있을 것.
Topic #1. Do you agree with the opinion of the article. The government subsidized to farmers is reasonable or not in the case of South Korea?
오늘 논의는 fact에 대한 고찰과 향후 전망, 그리고 국내 환경으로 이어졌는데, 다소 정치적인 이슈에만 집중된 감이 있었다.
오늘 자 중앙선데이에 마침… 식량 원자재의 증가시기에 애그리 펀드가 유망하다는 기사가 나와서.. 첨부해본다~
